近年来，山亭区坚持发展新时代“枫桥经验”，把握新形势下信访工作新特点、新变化，全面构建“接通调”新模式，推行“一窗多区”便民化服务、“一通多极”快捷式服务、“一心多元”规范化调解，实现“一站式”接待、“全流程”畅通、“一揽子”调处，争创全国信访工作示范县。
一、创建“一窗多区”便民化服务窗口，实现“一站式”接待
以服务民生为切入点，以“服务更好、效率更高、环境更优”为着力点，整合资源，创建联合接待、联合调处、领导接访等多功能的“一窗多区”便民化服务窗口，即在区群众来访接待中心设置联合接访、集体会商、访调对接、公开听证、律师参与、教育疏导等功能区，实现了“专科受理”向“全科受理”的转变。一是强化即接即办。按照功能区划分，实行区教体、区住建、区司法局、区人社局等重点责任单位人员常驻办公，公安、法官、律师、心理疏导师等驻点办公的工作模式，及时将信访案件统一受理、科学分流。事实清楚、简易的投诉类信访事项，责任单位直接调处或牵头调处；事权涉及多部门、复杂疑难信访事项，实行联合办理或提请区信访工作领导小组召集相关部门协调研处；无法当场办结的信访事项，实时告知群众工作进展，按照“1个重难点信访案件+1名县级领导、1个工作专班、1名负责人、1名村（居）干部”的模式，明确包掌握情况、包解决困难、包教育疏导、包稳控管理、包依法处置、包信息预警的“六包”措施，确保初信初访级级有人抓、件件有人管，有效防止初信初访转变为重信重访。截至目前，初信初访办结率为96.5%。二是强化职能履行。制定印发《全区十四大领域信访突出问题专项治理实施方案》（山信组办〔2021〕2号），成立十四大领域工作专班，各工作专班每周召开一次信访案件分析研判会，区党政领导每月召开一次工作专班成员单位信访专题会议，聚焦群众关注的高频问题，梳理共性，举一反三，综合施策，主动治理。同时，实行重点信访案件化解跟踪督办制度，采取不定时“回头看”，确保问题妥善化解。截至目前，共召开信访专题会议9次，研判信访案件137次，省市领导包案12件，现已全部实体性化解，国家信访局交办“治重化积”信访事项128起，已全部上报化解，化解率100%。三是强化领导接访。严格落实《关于进一步完善县级领导干部公开接待群众来访制度的通知》，领导干部工作日公开接访制度化、常态化。领导干部接访值班表通过政府网站、山亭信访公众号等途径提前向社会公示，区委书记、区长带头，全区县级领导干部轮流到区群众来访接待中心公开接访，镇街党政班子成员轮流到镇街接访大厅现场接访，有效化解各类矛盾纠纷。今年以来，县级领导干部接访235批次，镇街党政班子成员接访460批次。
二、打造“一通多极”快捷式服务平台，实现“全流程”畅通
充分发挥信息化平台精准、便捷、高效、智能的优势，整合区域资源，以“山亭e诉通”社会治理平台为主体，联通“山亭区网上信访受理平台”、“区长信箱”、12345政务服务热线、“雪亮工程”、微信公众号等多个信息化平台，多轨合并运行，着力打造群众“投诉有地方受理、意见有地方表达、问题有地方解决”的“一通多极”快捷式服务平台，让群众“线上”点单、政府“线下”服务，切实做到民有所呼、政有所应，有效打通联系服务群众“最后一米”。一是变“上访”为“上网”。“山亭区网上信访受理平台”建立了网上登记、网上流转、网下办理的群众信访事项办理机制，办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价；同时建立信息预警大数据库，随时统计、分析、研判矛盾纠纷事项，根据矛盾纠纷事项性质、影响程度、影响范围等因素，及时通过网络平台进行预警，有关单位提前介入处置。截至目前，网访率为75%，群众走访量同比下降19个百分点。二是变“群众跑腿”为“数据跑路”。山亭e诉通社会治理平台实时接收群众诉求，并在8小时内受理，能回复的立即回复，需要上报的及时上报，区平台再进行研判、分流；正常情况下镇街、部门要在7个工作日内办结群众诉求，特殊情况下按照执法程序时限处理，并以绿、黄、红三色预警灯催办、督办；同时监控各单位办理群众诉求的受理率、回复率、办结率和满意率。截至目前，山亭“e诉通”关注人数22万余人，受理群众诉求15943件，办结15920件，办结率达到99.9%，群众满意率高达98.6%。三是变“面对面”为“屏对屏”。依托“雪亮工程”系统平台，搭建线上便捷通道，建立“互联网+接访”模式，通过“视联网系统”实现群众与区直部门、镇（街）视频连线，让群众与责任单位通过“屏对屏”方式实时沟通，调处群众的各类信访诉求。截至目前，区“雪亮工程”已覆盖所有镇村，全区设置276个视频接入点，由网格员负责管理，现已开展“屏对屏”视频接访65次，调解信访案件42件。
三、建立“一心多元”规范化调解机制，实现“一揽子”调处
紧盯民生热点，紧扣群众诉求，深入开展“我为群众办实事”实践活动，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，建立以区矛盾纠纷调解中心为“一心”，区信访局、区司法局、区公安分局、区法院、区检察院等部门“多元”组成的矛盾纠纷调解体系。一是统筹职能分立和资源整合。优化信访与人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，注重从老党员、老干部、老模范、政法干警及律师中发展人民调解员，及时调解各种民间矛盾纠纷。完善调解与仲裁、复议、诉讼相互衔接的多元化解机制，引导当事人理性维权，通过法定途径解决问题。发挥工会、妇联、共青团等组织的优势，积极参与调解处理涉及劳动争议、妇女儿童合法权益、未成年人合法权益等方面的纠纷。截至目前，工会、妇联、共青团参与调处信访案件64件。二是统筹隐患排查和超前化解。充分发挥“一村两员”、“四进”攻坚工作组、第一书记、加强农村基层党组织建设工作队等作用，建立日常排查机制，动态发现矛盾隐患，切实做好源头防范；对排查发现的矛盾隐患和之前发生的进京赴省访事项，“治重化积”专项工作及领导包案未化解、化解后反复信访事项，重复网上信访突出问题，全部建立台账，分类实行清单化管理，逐案落实“五个一”措施，逐一明确包案领导，逐一研究化解措施，逐一落实稳定责任，靠上做好化解矛盾、解释政策、理顺情绪的工作，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。今年以来，组织开展信访矛盾隐患大排查大调处活动，共排查出隐患158起，其中85起重点隐患，现已化解78起，化解率91.8%。三是统筹依法办理和灵活处置。坚持依法及时就地解决问题与教育疏导相结合的原则，将思想教育贯穿信访矛盾解决的全过程。建立“五个一批”工作机制，采取区政府牵头化解一批、诉访分离转移一批、司法和人民调解一批、依法教育处置一批、区委执纪督办一批的办法，综合运用法律、政策、教育、疏导、调解等办法解决信访问题，及时就地依法化解矛盾。截至目前，推动解决了农业农村、土地征用、城镇建设、拆迁安置、民工工资、社会保障等领域的突出信访案件72件。
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